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售后服務
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新能源車型售后服務承諾 
我公司制定了《售后服務網絡建設管理規定》、《售后服務管理規定》、《售后備件管理規定》、《質量保修規定》、《信息反饋規定》、《突發事件處理應急預案》、《缺陷汽車產品召回管理程序》和《整車和零部件回收管理規定》、《動力電池組回收管理規定》、《培訓制度程序》等一系列文件化的管理制度并在工作中切實執行。 
1、產品質量保證承諾 
    我公司所有產品整車包修期為3年或60000公里(以先到為準),整車質保期內免費上門服務,免費更換零件,質保期外終身服務,同時實行24小時售后服務體系— 0.5小時響應,1小時內到達現場,2小時內解決問題,重大問題8小時內不能解決的提供備用車輛,直到問題解決為止。 
主要關鍵零部件 質保期限(以先到為準): 
車用動力蓄電池        5年或20萬公里 
動力蓄電池管理系統    5年或20萬公里 
驅動電機              5年或20萬公里 
電機控制器            5年或20萬公里 
整車控制器            5年或20萬公里 
     公司所有出廠車輛均配備了《產品使用說明書》和《質量保修手冊》,對產品的使用及常見故障、零部件質保期限和保養規定、免責條款均做了詳細的指導說明。 
2、售后服務網絡建設 
     我公司在有車輛運營的地區均有配備有2家以上具備二級以上資質(含二級)服務站,輻射半徑不大于50公里,目前在全國范圍內共建設了30家售后服務站和備品備件庫,根據布局規劃,下一步還將建設超過30個特約維修站。公司所有服務站均配備專用檢修、充電、應急救援設備,每半年對服務站考核、評價,對客戶投訴、抱怨多的服務站限期整改,對客戶抱怨少,服務質量好的服務站進行表彰獎勵。 
  公司在各重點地區派駐區域客服工程師,為服務站、客戶提供培訓指導、技術支持、協調供方售后、事故應急救援等。 
3、人員培訓 
     a區域客服工程師培訓:我公司駐外客服人員均經過國家電網或安監部門培訓獲得《高壓電工證》或其他專業操作證書。每季度返廠參加公司或部門組織的業務培訓,新車型發布前參加技術中心組織的技術培訓。每次培訓均考核合格后方可返回市場。我公司定期向區域工程師發布公司最新技術信息,向服務站、客戶進行宣貫。 
    b我公司每年對服務站進行一次集中培訓,培訓內容涵蓋接待、產品信息、溯源系統、重點部件管理、充電知識、維修技能、結算方式、應急處理等,我公司對參與人員考核合格發放《結業證書》。同時區域客服工程師不定期上門進行培訓、指導。 
   c客戶培訓:我公司在車輛交接時向客戶詳細介紹產品性能、安全(節能)駕駛、保養規定、充電安全、報修流程等方面知識。我公司隨車配發《產品使用說明書》和《質保手冊》供用戶自行學習。 
4、售后服務項目內容 
   a免費電話技術咨詢:當用戶有疑問時或者用戶車輛發生故障,用戶可撥打我公司的400-160-8699服務電話,向我公司專業工程師咨詢,或者故障報修。我公司專業工程師及時回復客戶提出的各種技術問題。 
   b服務報修平臺:如技術指導仍不能解決問題,服務專員記錄客戶需求信息并通過維修平臺將服務信息下發到客戶就近服務網點,服務網點在接到服務信息后及時與客戶聯系,確保每次服務完成時間不超出48小時?蛻粢部刹樵兾夜揪徒⻊站W點到店維修。 
   c現場服務:當客戶車輛發生故障,不能行使或影響到運營安全,我公司指派就近服務網點專業人員上門服務。突發事故按照我公司《突發事故應急處理預案》快速處理。 
   d互聯網遠程服務:客戶車輛裝有車載終端設備,可實時監控車輛運行狀態及“健康情況”,確保車輛運營安全。對于監控平臺發現車輛遠程數據異常情況,及時通知客戶停運或到服務站檢修。 
   e合約定期維護:考慮到新能源汽車構造和主要零部件的特殊性,除對車輛在保服務項目免費服務外,可與用戶簽定有償服務協議,收取基本材料費,降低用戶使用成本。 
5、備件提供及質量保證期限 
   a我公司承諾:向客戶提供不小于15年的備件供應。我公司向各服務站提供充足的常用備件,確保一般故障能夠及時修復。我公司在車輛分布密集的地區建有備件中轉庫,遇有重點備件不能及時修復的,可以從備件中轉庫就近調撥,及時保障車輛運營。 
   b在整車質量包修期內,零部件質量保證期按照我公司《質量保修規定》執行,按照零部件的重要度、易損程度,以該車行駛時間和里程做累積計算執行1個月或2000公里至5年或200000公里不等的質保期,并隨整車質量包修期結束而終止。 
整車質保期結束后用戶自行向我公司采購的備件包修期為6個月(有備件自帶質保條件的,按該備件質保要求的執行)。 
6、售后服務過程中發現問題的反饋 
   我公司客戶服務部對所有維修信息每周進行匯總分析,及時向技術、質量等部門進行通報,并在公司質量例會上進一步分析研究,制定預防糾正措施。公司質量部負責產品質

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